Nessuna procedura può prevedere tutto

Le procedure servono perché non possiamo permetterci di affrontare ogni situazione come se fosse la prima volta.

Raccolgono esperienza, trasformano ciò che abbiamo imparato in indicazioni utilizzabili e ci permettono di affrontare situazioni ricorrenti senza dover ricostruire ogni volta da zero il modo migliore di agire. Quando il tempo è poco o le conseguenze di un errore possono essere importanti, avere una sequenza conosciuta riduce l'incertezza e libera attenzione per ciò che richiede davvero una valutazione.

Per questo una buona procedura ha un valore enorme. Il problema nasce quando cominciamo a chiederle qualcosa che non può offrirci: prevedere in anticipo tutto ciò che potrebbe accadere.

Possiamo descrivere scenari, stabilire priorità, definire responsabilità e preparare risposte per molte situazioni. Possiamo analizzare ciò che è successo in passato e usare quell'esperienza per migliorare ciò che faremo la prossima volta.

Ma prima o poi la realtà introduce una variabile che non avevamo considerato. Ed è proprio in quel momento che scopriamo la differenza tra conoscere una procedura e saper affrontare una situazione.

Le procedure nascono da ciò che possiamo prevedere

Ogni procedura parte da una semplificazione necessaria.

Osserviamo una situazione, individuiamo ciò che tende a ripetersi e costruiamo un modo condiviso per affrontarlo. Decidiamo quali passaggi sono importanti, quali controlli non devono essere dimenticati, chi dovrebbe fare cosa e in quale ordine. È uno dei modi con cui trasformiamo l'esperienza in preparazione.

Una checklist evita che un passaggio essenziale venga dimenticato. Un protocollo permette a persone diverse di lavorare secondo criteri comuni. Una procedura riduce il numero di decisioni che devono essere prese sul momento e rende più prevedibile il comportamento di un gruppo.

Tutto questo funziona perché alcune condizioni possono essere anticipate.

Ma una procedura deve necessariamente ridurre la complessità della realtà per poter essere utilizzabile. Non può contenere ogni possibile combinazione di persone, informazioni, risorse, tempi e imprevisti. Se provassimo a descrivere ogni eccezione, avremmo probabilmente un documento così complesso da diventare inutilizzabile proprio quando ne avremmo bisogno.

La procedura, quindi, non rappresenta tutto ciò che può accadere. Rappresenta ciò che siamo riusciti a prevedere abbastanza bene da preparare una risposta in anticipo.

La realtà introduce sempre una variabile in più

Il problema non si presenta quando la situazione corrisponde a quella prevista.

In quei casi sappiamo cosa fare, abbiamo gli strumenti necessari e possiamo concentrarci sull'esecuzione.

Le difficoltà iniziano quando qualcosa devia dal quadro che avevamo immaginato. Una strada che doveva essere percorribile non lo è più, una risorsa prevista non arriva, una persona con una funzione importante non è disponibile. Un'informazione che davamo per certa si rivela incompleta oppure due problemi che avevamo considerato separatamente si presentano nello stesso momento.

A volte basta una variazione apparentemente piccola per modificare l'intero equilibrio della situazione.

Non significa necessariamente che il piano fosse sbagliato o che la procedura fosse stata costruita male. Significa semplicemente che la situazione reale contiene più variabili di quelle che potevamo inserire in un documento scritto prima che accadesse.

Questo vale nelle emergenze, ma anche nella vita quotidiana, nel lavoro di un gruppo, nell'organizzazione di un'attività o nella gestione di un problema imprevisto.

Possiamo prepararci molto bene. Non possiamo prepararci a ogni possibile combinazione della realtà.

Quando cerchiamo una risposta che non esiste

Davanti a una situazione non prevista accade qualcosa di interessante.

Spesso la nostra prima reazione non è osservare ciò che sta succedendo, ma cercare ancora più intensamente una risposta già pronta.

Rileggiamo le indicazioni, cerchiamo il caso che assomiglia di più a quello che abbiamo davanti, chiediamo se esiste un'altra procedura o aspettiamo qualcuno che ci dica quale regola applicare.

È comprensibile.

Una risposta già definita ci solleva dal peso dell'incertezza. Se qualcuno ha già stabilito cosa fare, possiamo concentrarci sull'esecuzione e avere la sensazione di muoverci su un terreno conosciuto.

Il rischio comincia quando continuiamo a cercare quella risposta anche dopo che è diventato evidente che non esiste.

A quel punto possiamo finire per adattare la realtà alla procedura invece di fare il contrario: trattiamo una situazione nuova come se fosse una variante di qualcosa che conosciamo già, ignoriamo informazioni che non rientrano nello schema oppure rimaniamo fermi perché nessuna istruzione ci autorizza esplicitamente a compiere il passo successivo.

Più aumenta l'incertezza, più possiamo essere tentati di cercare regole capaci di eliminarla.

Ma ci sono momenti in cui non abbiamo bisogno di una regola più precisa.

Abbiamo bisogno di capire meglio ciò che sta accadendo.

Seguire la procedura non significa smettere di osservare

Una procedura dovrebbe aiutarci a prestare attenzione alla realtà, non proteggerci dalla necessità di guardarla.

È una distinzione importante.

Possiamo eseguire correttamente tutti i passaggi previsti e ottenere comunque un risultato sbagliato se nel frattempo le condizioni sono cambiate. Possiamo rispettare perfettamente la forma di un processo perdendo di vista il motivo per cui quel processo esiste.

Seguire una procedura richiede quindi qualcosa di più della capacità di ricordarne i passaggi.

Richiede di continuare a confrontare ciò che stiamo facendo con ciò che sta realmente succedendo.

La strada è ancora percorribile? Le informazioni su cui ci siamo basati sono ancora valide? Le risorse disponibili sono quelle che avevamo previsto? Il rischio è rimasto lo stesso? Quello che stiamo facendo continua ad avvicinarci al risultato che volevamo ottenere?

Non sono domande che mettono in discussione il valore della procedura.

Sono ciò che impedisce alla procedura di diventare un automatismo.

La preparazione dovrebbe ridurre il numero di cose a cui dobbiamo pensare, non eliminare la nostra capacità di accorgerci che qualcosa è cambiato.

Quando l'istruzione non basta più

Quando non esiste una risposta già scritta, non significa necessariamente che siamo rimasti senza riferimenti.

Possiamo non sapere quale sia esattamente il prossimo passo e avere comunque chiaro che cosa dobbiamo ottenere, quali priorità dobbiamo proteggere, quali limiti non possiamo superare e quali conseguenze vogliamo evitare.

È qui che obiettivi, principi e intento diventano particolarmente importanti.

Una procedura ci dice come affrontare una situazione che siamo riusciti a descrivere in anticipo. Una direzione chiara ci permette invece di valutare anche ciò che non avevamo previsto.

La differenza diventa evidente quando due persone incontrano lo stesso imprevisto. Chi conosce soltanto i passaggi può trovarsi improvvisamente senza una risposta; chi comprende anche perché quei passaggi esistono possiede qualcosa in più con cui orientarsi.

Può chiedersi quale risultato la procedura cercava di proteggere, quali vincoli rimangono validi e quale azione, nelle condizioni attuali, continua a essere coerente con quello scopo.

Questo non autorizza a improvvisare liberamente o a ignorare regole, responsabilità e limiti. Richiede piuttosto di saper distinguere ciò che era stato previsto come mezzo da ciò che continua a essere necessario come risultato.

Prepararsi anche a ciò che non possiamo prevedere

Potremmo reagire ai limiti di una procedura cercando semplicemente di scriverne una più dettagliata.

A volte è esattamente ciò che dobbiamo fare. Se un problema si ripete, se scopriamo una vulnerabilità o se l'esperienza mostra che manca un passaggio importante, aggiornare le procedure significa imparare.

Ma non possiamo trasformare ogni imprevisto in una nuova pagina da aggiungere al manuale.

A un certo punto la preparazione deve comprendere anche la capacità delle persone di leggere il contesto, riconoscere ciò che non corrisponde alle attese e prendere una decisione coerente quando l'istruzione disponibile non arriva fino a quel punto.

Questo richiede formazione, esperienza e occasioni in cui non ci limitiamo a insegnare cosa fare, ma aiutiamo a comprendere perché lo facciamo. Richiede persone che conoscano le procedure abbastanza bene da usarle come riferimento senza scambiarle per la realtà.

L'obiettivo non è scegliere tra procedure e autonomia: abbiamo bisogno di entrambe. Le procedure ci permettono di fare affidamento su ciò che abbiamo già imparato, mentre l'autonomia ci permette di continuare quando ciò che abbiamo preparato non contiene più tutte le risposte di cui abbiamo bisogno.

Nessuna procedura potrà prevedere tutto ciò che incontreremo. Il suo valore non sta nel riuscire a farlo, ma nel portarci preparati abbastanza lontano da permetterci di riconoscere il momento in cui dobbiamo tornare a osservare, ragionare e scegliere.